Вот список из 10 инструментов поддержки клиентов для вашей организации в 2022 году
#1. Знамакс
Knowmax — это платформа управления знаниями на основе ИИ, разработанная профессионалами CX с более чем десятилетним опытом многоканального обслуживания клиентов. Организации могут оказывать помощь клиентам 24 часа в сутки, семь дней в неделю, с помощью программного обеспечения базы знаний для самообслуживания клиентов Knowmax. Он может быстро ответить на все вопросы ваших клиентов и помочь вам сократить количество получаемых запросов в службу поддержки. Создание ситуации, в которой клиенты могут помочь себе, может помочь повысить удовлетворенность и качество обслуживания клиентов.
Вы можете использовать Knowmax для создания практических руководств, руководств пользователя, часто задаваемых вопросов или других материалов самообслуживания для обучения своих людей, не затрачивая много времени и усилий, и он служит альтернативой SharePoint.
- Без кода Для соблюдения СОП составьте свои деревья решений.
- Перенаправляйте заявки в каналы самообслуживания
- Обеспечение безошибочности групп поддержки
- Повышение интеллектуальности и эффективности чат-ботов
#2. Слияние
Confluence имеет простой и удобный интерфейс с несколькими встроенными инструментами картирования производительности. Пользователи Jira могут использовать базу знаний Confluence для совместной работы, а ИТ-команда может использовать ее для хранения внутренних знаний. Документы могут использоваться совместно с многочисленными пользователями и изменяться членами команды. Их можно заблокировать, чтобы обеспечить соответствие, ограничив права доступа к пространству.
#3. Живой чат
LiveChat — это полнофункциональная платформа обслуживания клиентов, которая позволяет вам общаться с клиентами и привлекать больше потенциальных клиентов. LiveChat служит полнофункциональной платформой обслуживания клиентов, которая позволяет вам общаться с клиентами и привлекать больше потенциальных клиентов. Вы можете разработать чат, который понравится потребителям, и вы сможете отвечать на вопросы клиентов до того, как они станут проблемой. Вы можете генерировать потенциальных клиентов, создавать заявки на помощь и общаться по каналам с помощью чат-бота LiveChat. С помощью ИИ вы можете обеспечить отличное обслуживание клиентов и быстро направлять взаимодействия.
#5. Freshdesk
Freshworks выпустила Freshdesk, программное обеспечение службы поддержки клиентов. Проводите содержательные беседы со своими потребителями каждый день, чтобы заинтересовать и удержать их. Когда вы даете клиентам возможность получать услуги по выбранному ими каналу, они несут ответственность. Благодаря дополнительной информации и средствам автоматизации для упреждающего выявления потребностей клиентов каждый агент становится защитником клиентов.
#6. Отдел продаж
Salesforce — это ведущее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое объединяет предприятия и клиентов. Это интегрированная платформа CRM, которая предоставляет единую общую картину каждого клиента для всех ваших отделов. Управление лидами и контактами, управление возможностями продаж, правила рабочего процесса, автоматизация, а также настраиваемые отчеты и информационные панели — все это доступно в Salesforce CRM.
#7. HubSpot
Система управления взаимоотношениями с клиентами HubSpot — это бесплатный инструмент, который позволяет вам отслеживать всех ваших клиентов в одном месте. Вы можете управлять всеми своими сообщениями с клиентами из единого универсального почтового ящика, включая тикеты, чат и общую электронную почту команды. Универсальный почтовый ящик в Hubspot CRM позволяет всей вашей команде обрабатывать все разговоры с клиентами в одном месте, и каждая запись контакта с клиентом легко доступна из почтового ящика.
#8. Обсуждение
Talkdesk — это облачная платформа контакт-центра, которая помогает вашим агентам более эффективно общаться с клиентами. Облако CX от Talkdesk, полный набор интегрированных инструментов CX корпоративного уровня для самообслуживания клиентов, многоканальной поддержки клиентов, вовлечения персонала, совместной работы сотрудников и аналитики качества обслуживания клиентов, может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.
#9. Aircall
Это облачное программное обеспечение для колл-центра, которое упрощает ведение заметок, маркировку и полную статистику в режиме реального времени. Aircall работает с программным обеспечением CRM, программным обеспечением службы поддержки и другими важными приложениями. Он объединяет наиболее распространенные методы связи с клиентами, такие как телефон, электронная почта, веб-чат и SMS, в единый интерфейс.
Какие важные функции такого программного обеспечения?
Хотя в любом инструменте можно найти сотни функций, некоторые из них составляют основу вашего процесса, давайте подробно рассмотрим некоторые из основных функций службы поддержки:
Облачное хранилище
Облачное программное обеспечение службы поддержки имеет множество преимуществ, которые могут помочь вашему бизнесу сократить расходы и порадовать клиентов. Вместо того чтобы вкладывать средства в покупку дорогостоящих серверов или лицензий на программное обеспечение, вы просто платите ежемесячную абонентскую плату за каждого агента. Кроме того, вам не нужно беспокоиться о техническом обслуживании, безопасности или резервном копировании данных, поскольку все эти вопросы решает поставщик службы поддержки. Независимо от того, работают ли ваши агенты в офисе или дома, они могут получить доступ ко всем функциям справочной службы в любое время и в любом месте.
Внутреннее взаимодействие
Обслуживание клиентов не является работой одного человека и требует командных усилий. Это означает, что вам необходимо предложить своим агентам подходящую платформу для обсуждения идей, обмена предложениями и взаимопомощи. Лучшее программное обеспечение для службы поддержки предлагает надежные функции внутреннего взаимодействия, чтобы ваша команда всегда была на одной волне. Например, агенты могут обсуждать заявки между собой с помощью внутренних заметок, разбивать сложные заявки на несколько дочерних заявок и создавать консервированные ответы для более быстрого получения ответов.
Чат-боты с искусственным интеллектом
Чат-боты могут показаться функцией премиум-класса, которая может стоить дорого. Но лучшее программное обеспечение для службы поддержки позволяет разрабатывать собственные чат-боты по номинальной цене. Интеллектуальные боты могут использоваться для взаимодействия с клиентами и ответа на их основные вопросы, связанные с наличием товара, ценой, политикой возврата, сроками доставки и т.д. Помимо помощи клиентам, боты могут использоваться для создания надежных лидов на вашем сайте и закрытия большего количества возможностей для продаж.
База знаний самообслуживания
База знаний самообслуживания является одной из самых основных функций популярных систем тикетинга справочных служб. Хорошая база знаний состоит из коллекции часто задаваемых вопросов, справочных статей, видеоуроков, руководств и других форм контента, которые могут помочь клиентам самостоятельно решить свои вопросы. Для владельцев бизнеса она может помочь вам сократить объем тикетов поддержки и расходы на обслуживание. Вместо того чтобы отвечать на однотипные вопросы клиентов, агенты могут посвятить свое время и усилия решению срочных проблем.
Метрики службы поддержки
Многие компании не знают, как измерить эффективность работы своей службы поддержки. Однако с помощью правильной системы тикетинга вы можете отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) и метрики, которые помогут вам выявить аномалии в вашем процессе и увидеть, что работает хорошо. Например, вы можете создавать отчеты, которые помогут вам измерить среднее время ответа на тикет. Последовательно отслеживая и улучшая эту метрику справочной службы, вы сможете повысить продуктивность работы агентов и улучшить качество обслуживания клиентов.
Фрешсервис
Freshservice — это дочернее программное обеспечение Freshdesk, в любом случае они несовместимы. Freshdesk предназначен для поддержки клиентов Freshservice предназначен для ИТ-команд, предлагающих внутреннюю поддержку.
С упором на автоматизацию, он помогает вашей ИТ-команде выполнять больше работы значительно быстрее, вызывая меньше специализированных проблем, приводящих к остановке работы, улучшая справочную систему и более сглаженные процессы, чтобы гарантировать, что ни один билет не будет потерян, несмотря на любые усилия по устранению неполадок.
Благодаря автоматизации Freshservice ваша команда сможет выполнять автоматизированные рабочие процессы для увеличения вашей внутренней поддержки с помощью виртуальных агентов и ответов на основе искусственного интеллекта.
Ответы на основе ИИ зависят от контекста и машинного обучения, чтобы последовательно передавать целевые ответы и постоянно направлять заявки нужным ИТ-представителям. Таким образом, ваши сотрудники быстрее получат помощь, а ваша группа поддержки сосредоточится на более сложных проблемах.
1С:CRM
Россия. Москва
1С:CRM КОРП 3.0 — аналитическая CRM-система, в которой реализован ряд функций, учитывающих потребности компаний крупного бизнеса: инструменты управления проектами и процессами проходящими в компании; интеграция с корпоративными системами; работа из единого интерфейса и другая функциональность.
Решение 1С:CRM ПРОФ 3.0 предназначено для компаний с потребностью совместной работы более 5 пользователей в единой информационной базе. Решение позволяет автоматизировать все бизнес-процессы компании в соответствии с концепцией CRM, включая закупки, продажи, маркетинг, сервисное обслуживание и пр.
Продукт предназначен для автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях малого бизнеса.
Служба поддержки SolarWinds
SolarWinds Service Desk — это комплексное решение по управлению ИТ-услугами (ITSM) для среднего и крупного бизнеса. Это полностью облачный и щеголяет такими мощными функциями, как смарт-теги, управление ресурсами и компьютеризация рабочего процесса.
SolarWinds основан на система продажи билетов который позволяет работникам подавать запросы на поддержку в ИТ-отдел. Это также сопровождает полезность управления ресурсами, которая помогает вам контролировать все ваше оборудование и программное обеспечение на протяжении их жизненных циклов.
Помимо отчетов по эпизодам и управления ресурсами. SolarWinds Service Desk сопровождает исключительно точечное расследование, чтобы помочь вам измерить производительность вашей ассоциации. В панель тестов не сложно использовать, с изолированными маркерами для таких вещей, как лояльность потребителей, среднее время отклика и т. д.
1C:Документооборот
Россия. Москва
1С:Документооборот — программный продукт российской фирмы «1С» на технологической платформе «1С:Предприятие 8», предназначенный в первую очередь для автоматизации документооборота.
Система обеспечивает автоматизацию полного цикла работы с документами, также позволяет упорядочить взаимодействие между сотрудниками и осуществлять контроль использования рабочего времени. Учёт документов реализован в соответствии с положениями действующей нормативной документации (ГОСТов, требований, инструкций и т. д.) и традиций делопроизводства. Программа обеспечивает многопользовательскую работу как в локальной сети, так и через интернет (в том числе через веб-браузеры). Система отличается большой гибкостью, высокой степенью детализации сведений о хранящихся данных и широким спектром возможностей. Позволяет повысить эффективность управления рабочим временем, стандартизировать процессы, обеспечить полный контроль и сохранность документации и любой иной необходимой информации. функциональность системы постоянно расширяется.
Часто задаваемые вопросы
В чем разница между языками программирования и программными фреймворками?
Язык программирования — это набор инструкций, которые направляют работу программного обеспечения или компьютера. В отличие от него, фреймворк выступает в качестве строительного блока для реализации инструкций языка на практике. Фундаментальными компонентами языков программирования являются правила и синтаксис. Каждый раз, когда разрабатывается код, эти правила должны соблюдаться. Языки программирования формируются из синтаксиса, а фреймворки разрабатываются поверх них. Отличным примером является фреймворк Ruby на Rails, который построен на языке программирования Ruby. Django и Flask — еще два фреймворка, построенные на языке программирования Python.
Является ли фреймворк для программирования инструментом?
Нет, фреймворк программирования не является инструментом. Фреймворки — это группы библиотек, классов и других частей кода, которые придают вашему проекту каркас и обеспечивают часто используемую функциональность, упрощая процесс создания программного обеспечения.
Существует ли один конкретный лучший инструмент для разработки программного обеспечения?
Из-за сложности и огромного разнообразия программного обеспечения не существует какого-то одного конкретного инструмента, который можно было бы назвать лучшим средством разработки программного обеспечения. Однако некоторые отличные платформы можно считать лучшими в соответствующих видах разработки программного обеспечения.
Лучшие инструменты для продажи билетов службы поддержки на рынке
3. JitBit
КРАТКАЯ СТАТИСТИКА:
- Подходит для всех видов бизнеса.
- Упрощает управление запросами с помощью единой почты.
- Является ли это программное обеспечение бесплатным для службы технической поддержки? Бесплатной версии нет; доступна только бесплатная пробная версия.
- Структура ценообразования: Базовая цена составляет $13 в месяц для каждого пользователя.
JitBit использует технологию машинного обучения для ускорения деятельности компании по обслуживанию клиентов. Платформа имеет простой и понятный пользовательский интерфейс, что делает ее удобной для новичков. Кроме того, она предназначена для всех размеров бизнеса, чтобы отслеживать и назначать тикеты, контролируя общую производительность с помощью этой деятельности.
Если вы ищете, то вы должны попробовать бесплатную пробную версию JitBit, чтобы оценить ее возможности. Итак, какие еще функции они предлагают?
Унифицированная почта: Эта почта объединяет все запросы на обслуживание и запросы в одном месте для своих пользователей, что делает отслеживание доступным и гарантирует, что вы обращаетесь ко всем сообщениям.
Удобство для мобильных устройств: идти в ногу с технологиями очень важно, и JitBit помогает в этом. Они известны своей мобильностью, поэтому вы никогда не упустите возможность ответить на вопросы клиентов
Теперь эти вопросы не будут для вашего бизнеса на расстоянии светового дня!
Простой интерфейс: Простой интерфейс позволяет новым пользователям легко разобраться в его функциях. Более того, комплексные предложения, такие как интеграция с электронной почтой, управление билетами и создание базы знаний, делают его фаворитом среди предприятий.
Дизайн
7. Canva
Кроссплатформенный сервис, в котором даже новичок без навыков в дизайне сможет создавать графические изображения. В Canva вы сможете сделать баннеры, визитки, резюме, презентации и многое другое. Также в сервисе есть функции для работы с простой анимацией, множество готовых шаблонов.
Преимущества:
- Есть бесплатная версия с обширным функционалом
- Более 600 000 шаблонов для баннеров, презентаций, сторис и так далее
- Встроенная библиотека стоковых изображений, аудио и видео
- Облачное хранилище
- Возможность работать в команде
Недостатки:
- Полный доступ доступен только по подписке
- В России сервис работает через VPN с 2022 года
- Оплатить подписку можно только иностранной картой
Стоимость: около 4 000 рублей в год
Что такое инструмент поддержки клиентов?
Поддержание связи с клиентами является постоянной заботой для бизнеса. В настоящее время клиенты ожидают общения с компанией по различным каналам, включая электронную почту, телефон, чат, самообслуживание и социальные сети. Ожидания клиентов растут. Готова ли ваша компания справиться с этой задачей?
Вам необходимо инвестировать в правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов для вашего бизнеса, чтобы предоставлять наиболее удовлетворительные услуги вашим потребителям. Однако выбор лучших решений может быть затруднен из-за большого количества доступных вариантов. Любое приложение, предназначенное для помощи бизнесу в общении с клиентами, которые используют и покупают его продукты и услуги, называется программным обеспечением для обслуживания клиентов. Решения для обслуживания клиентов позволяют организациям организовывать и отслеживать несколько разговоров одновременно.
Наиболее распространенным программным обеспечением для этого является система продажи билетов.
Инструменты поддержки клиентов включают в себя любое программное обеспечение, помогающее в обслуживании клиентов, например, инструменты для чата в реальном времени, самообслуживание, приложения для обмена сообщениями, инструменты CRM и колл-центр. программное обеспечение базы знаний.
CRM-системы
3. AmoCRM
CRM-система, которая используется для автоматического регулирования отдела продаж. В AmoCRM фиксируются все сделки и полная информация о клиентах и его взаимоотношениях с компанией.
Преимущества:
- Облачный сервис, не требующий установки ПО на устройство
- Наглядные воронки продаж
- Встроенная телефония
- Возможность адаптации сервиса под потребности компании: настройка сделок, интеграция сторонними сервисами
Недостатки:
- Фиксированные отчёты, в которые нельзя внести собственные надстройки
- Ориентирована на отдел продаж, поэтому другие бизнес-процессы можно выстроить только с помощью интеграции со сторонними сервисами
- Только платная версия
Стоимость: от 499 рублей в месяц
4. Битрикс24
Многофункциональная CRM-система, в которой возможно вести удобную аналитику по сделкам, отслеживать эффективность и KPI сотрудников, ставить задачи команде, общаться в чате и совершать звонки.
Преимущества:
- Бесплатная версия, которая позволяет ставить задачи и работать со сделками
- Все бизнес-процессы фиксируются в одном сервисе
- Есть базовый учёт рабочего времени сотрудников – сотрудник сам запускает и завершает рабочий день
- Интеграция со всеми популярными сервисами
- Синхронизируется с 1С
- Расширенные настройки для отчётности
Недостатки:
- Сложный интерфейс в случае, если вам необходимо настроить бизнес-процессы
- Высокая стоимость при необходимости создания большой команды
- Интеграция с некоторыми сервисами потребует помощи разработчиков
Стоимость: от 1 990 рублей в месяц (для 5 пользователей)
Какие бывают CRM системы
Разработчики предлагают наборы с функциональным потенциалом разного уровня.
1. Операционные CRM
Большинство разработок относится к этому типу. Инструменты упростят взаимодействие с партнерами и покупателями, помогут упорядочить принятие заявок и систематизировать множественные сделки.
Возможности операционных CRM:
- регистрация входящей информации со всех каналов связи;
- создание клиентских хранилищ;
- автоматизация оборота документов для ведения бизнеса;
- отслеживание состояния сделок по принципу воронок продаж;
- напоминание о событиях;
- постановка задач и контроль выполнения.
С этой категорией соотносимы системы Битрикс 24, но в чистом виде операционки встречаются редко. Разработчики все чаще добавляют в продукт статистические и сравнивающие функции.
Материал по теме: Как закрыть ООО в 2020 году: пошаговая инструкция ликвидации фирмы
2. Аналитические CRM
В отличие от предыдущей категории, возможности конструкции данного типа позволяют фиксировать очередность событий на протяжении всего периода взаимодействия с клиентами. Также crm программа отслеживает продажи, выделяя характерные закономерности. При выполнении данной задачи продукт автоматически определяет источники, которые приводят покупателей.
Выполняемые задачи:
- анализ и отчетность;
- сегментирование клиентской базы;
- оценивание значимости покупателей;
- определение рентабельности;
- изучение поведения покупателей на разных этапах сотрудничества;
- анализ эффективности техник продаж;
- прогнозирование планов продаж.
3. Коллаборационные CRM
Crm-системы обычно используются для организации обратной связи. Это поможет скорректировать ассортимент, политику ценообразования. Единичные примеры программ разрабатываются под индивидуальные запросы, либо функции внедрены в состав обычного продукта.
4. Комбинированные CRM
На что обратить внимание в первую очередь при выборе CRM-системы?
При выборе инструмента необходимо учесть множество факторов, которые потребуются для конкретного вида деятельности
Чтобы вам не пришлось идти методом проб и ошибок, мы составили универсальный чек-лист по главным пунктам, на которые необходимо обращать внимание
1. Цена
Разработчики предлагают платные и бесплатные crm-системы в широком ассортименте. Недостаток последних заключается в ограниченных возможностях функционала и доступом небольшого количества пользователей. ЦРМ можно скачать свободно, платная программа связана с дополнительными расходами.
К таким относятся:
- обучение персонала;
- необходимость в интеграции в софт, которую делают квалифицированные специалисты;
- потребность в кастомизации продукта до одного уровня с другими разработками;
- платные обновления.
2. Функциональность
Чем шире возможности автоматизации рутинных операций, тем профессиональнее многофункциональная система. Но не стоит брать то, что вам не пригодится. Простые бесплатные одноязычные crm-системы на русском заменят многоязычную версию, если другие языки не требуются.
3. Безопасность
Фактор, который нельзя недооценивать. Пользователь должен знать, что его данные клиентской базы защищены. Это основа доверия сторон.
4. Облачный или коробочный вариант
Преимущества первых заключаются в доступности и пользовательской простоте, вторые надежнее с точки зрения защиты информации, интегрируются с другими разработками.
5. Масштабируемость
Внедрение crm-системы необходимо ориентировать на развитие компании. Если мощностей окажется недостаточно, программу придется менять.
6. Пользовательская простота
Если в плане комфорта платные или бесплатные crm-системы окажутся «тяжелыми», ими неохотно будут пользоваться сотрудники.
Для чего нужны таск-менеджеры
Таск-менеджеры помогают:
- Структурировать рабочий процесс — сделать его максимально упорядоченным и простым.
- Сделать работу команды прозрачнее: каждый может видеть, над чем работает его коллега.
- Удобнее формировать задачи и подзадачи и распределять их по сотрудникам.
- Контролировать сроки: уведомления о дедлайнах помогают их соблюдать.
- Управлять загрузкой сотрудников: чтобы они не работали сверхурочно из-за большого количества задач или, наоборот, не сидели без дела.
- Организовать коммуникации и совместную работу в команде, сделать ее более слаженной. Любой вопрос или комментарий по задачам можно задать и обсудить прямо в программе, чтобы не плодить бесконечную переписку в чатах. Рабочие диалоги будут на одной платформе, а не «разбредутся» по мессенджерам — при необходимости вы быстро найдете нужную информацию.
- Экономить время, поскольку можно автоматизировать решение многих рутинных вопросов: от поиска информации до расчета зарплаты сотрудникам или составления отчетов буквально в один клик.
- Ускорить онбординг новых сотрудников: сократить время на адаптацию и погружение в проект. Например, можно создать в менеджере папку со всей необходимой новичку информацией и поставить дедлайны — когда необходимо ознакомиться.
- Оптимизировать работу с файлами — чтобы материалы проекта хранились в одном месте.
СЭД «Е1 Евфрат»
Россия. Москва
Компания Cognitive Technologies («Когнитивные технологии») — разработчик новейшего программного обеспечения. Свое начало компания ведет с 1968 года. За все это время Cognitive Technologies не раз показала себя как надежный и ответственный партнер.
В сферу нашей детальности входит автоматизация различных бизнес-процессов, разработка комплексных информационных системы для предприятий, решений для создания беспилотного оборудования, средств распознавания текста и речи, программ для автоматизации документооборота, технологий искусственного зрения и т. д. Об особенностях нашей работы можно узнать в разделе «Услуги» на официальном сайте Cognitive Technologies.
Я, робот: нужны ли умные чат-боты
В 2021 году продвинутые чат-боты справляются с некоторыми задачами быстрее и эффективнее людей: моментальные ответы, поддержка в режиме 24/7, экономичность и максимальная «стрессоустойчивость». Чат-боты уже способны решить 66% клиентских запросов, однако у них есть ряд недостатков, из-за которых пользователи до сих пор предпочитают общаться с живым оператором.
Очень редко, но порой общение с клиентами в службе поддержки у меня начиналось именно так. Скриншот: Кирилл Молоков для Skillbox Media. Фото: Business stock / Shutterstock
- Люди гораздо лучше и быстрее решают сложные проблемы, а также обрабатывают запросы «недовольных» клиентов.
- Живые операторы могут не только решать проблемы но и параллельно анализировать фидбэк и проводить CustDev.
- Автоматизированная поддержка может сократить расходы.
- Пользователи предпочитают вести дело именно с homo sapiens — например, в России лишь 10% позитивно оценили общение с роботами. Любопытно, что больше всего ненависти вызывают голосовые роботы — согласно исследованию Uniphore 2020 года, 76% людей не хотят разговаривать с этим вашим ИИ по телефону.
И всё же чат-боты — это отличное решение, когда речь идёт о рутинных задачах. Их стоит попробовать хотя бы для самых частых и простых вопросов — например, уточнения тарифов, набора функций или настроек аккаунта. Но более сложные кейсы, в которых нужны эмпатия и критическое мышление, лучше оставить людям.
Кстати, будьте осторожны с настройкой чат-бота, если не хотите, чтобы из его ответов понаделали мемов о тупом ИИ. Например, у ВТБ отличный робот-помощник, и они даже попытались сделать его «эмоциональным». Только эмоциональность эта оказалась какой-то неуместной и неловкой: я несколько дней не мог решить проблему, использовал многоточия, а робот ничего не мог понять, не помогал, но сыпал смайликами 
Скриншот: Кирилл Молоков для Skillbox Media
Чек-лист по выбору рассылок Email:
- Выбор платформы. Выбор платформы будет зависеть от того, насколько большая база адресов вашего интернет-ресурса. Если количество подписчиков до 10 000, то можно выбрать довольно простые сервисы, которые выполняют базовые функции. Если же количество подписчиков больше 10 000, то можно использовать сервисы с большим количеством разнообразных функций.
- Настройка поддомена. Нужно помнить о том, что адрес должен быть третьего уровня или больше. Это является страховкой. Если ухудшится основной домен, то могут пострадать рассылки и почта.
- Настройка технических заголовков. Их обязательно нужно настроить для того, чтобы почтовые сервисы не считали ваши рассылки спамом. Существуют сервисы, которые используют открытые ключи шифрования. Кроме того, существуют специальные сервисы, которые способны предотвратить атаки.
- Настройка FBL. Данная функция направлена на то, чтобы отписывать от рассылок тех людей, которые отправляют ваше сообщение в спам. Таким образом вам больше не придётся отправлять письма тем, кто не хочет их видеть. Таким образом также можно понять возможность попадания в спам.
- Настройка постмастеров. Это очень полезный инструмент, при помощи которого можно понять то, какая репутация у отправителя. Можно посмотреть на то, какие письма были доставлены, какие попали в спам. Кроме того, существуют сервисы, которые позволяют посмотреть статистику о том, какое количество людей открыло письмо, прочитало его.
- Создание шаблона для рассылок. Естественно, абсолютно во всех платформах можно найти стандартные шаблоны, однако, его иногда сложно настроить под себя. Часто стандартная верстка портится, когда её пытаются изменить. Именно поэтому следует создать свой шаблон с разнообразными элементами. В результате этого все письма будут иметь одинаковый стиль.
RT: Request Tracker
Доступен REST API и утилита командной строки, позволяющие взаимодействовать с RT в сторонних приложениях. В настоящее время работает с ArcSight, Nagios, Journyx, MediaWiki, Subversion и другими. Также поддерживаются RSS и iCalс, позволяющие сотрудникам получать информацию о новых событиях. RT предлагает современный веб-интерфейс, внешний вид которого меняется при помощи тем, щелчком перестраиваются меню и панели. Изначально панели по умолчанию устанавливает для всех админ, но пользователи могут создавать свои. Удобно показываются вся связанная с тикетом информация, комментарии и вложения. При связывании тикетов используется автодополнение, это иногда удобнее, чем выпадающие списки. Доступна система отчетов, генерирующая на выходе несколько графиков и диаграмм, позволяющих визуально оценить эффективность работы.
Для создания запроса в Query Builder используется простой язык, позволяющий находить и группировать данные на основании нескольких критериев. Наиболее частые запросы можно добавить в меню и вызывать кнопкой, чтобы не настраивать их повторно. Сохраненный график появляется в Dashboard, можно открыть право на чтение другим пользователям. Информация экспортируется в таблицы Open/LibreOffice или MS Excel. Возможности RT расширяются при помощи портлетов и аддонов. На сайте проекта доступен репозиторий, в котором находится 53 аддона. Выбрать есть из чего: парсер ACNS, дополнительные отчеты, диаграммы Ганта, капча, календарь, импорт в CSV и многое другое. Процесс создания своего модуля подробно расписан в документации. Для разграничения доступа использована концепция ролей и групп, пользователи могут получить доступ только к разрешенным данным.
В RT интегрирован RTFM (до версии 4 поставлялся отдельно) — инструмент управления базой знаний, позволяющий собрать в одном месте решения всех вопросов. Реализован поиск по тикетам и статьям. Также хочется отметить версию RTIR (Request Tracker for Incident Response) — это специальная версия продукта для реагирования на инциденты компьютерной безопасности, разработанная совместно с Janet CSIRT.
Веб-интерфейс написан на PSGI и оптимизирован для использования на мобильных устройствах (iPhone, Android, webOS), переведен на восемнадцать языков, в списке есть русский. В настоящее время RT используют такие организации, как NASA, Lexmark, DynDNS, Berkeley Lab.
Написан на Perl. Для развертывания подойдет любая ОС, которая поддерживает Apache, Lighttpd, nginx, ModPerl, FastCGI и СУБД MySQL/PostgreSQL/Oracle. С пакетом поставляется внутренний standalone-сервер (запускается /opt/rt4/sbin/rt-server —port 8080), но он рекомендуется для тестирования или разработки. При небольших нагрузках он тормозит, поэтому в продакшене следует использовать реальный веб-сервер.
В качестве ОС разработчики рекомендуют *nix. Продукт распространяется по лицензии GNU GPL, доступна платная поддержка и свой SaaS-сервис с несколькими тарифными планами. Проект хорошо документирован (на английском), правда документация в man-стиле и новичку, вероятно, будет сложно. Для установки понадобится несколько десятков Perl-модулей, вручную их ставить необязательно, достаточно использовать make testdeps и make fixdeps. Для проверки готовности обе команды используют Perl-скрипт rt-test-dependencies, который можно выполнить самостоятельно. Последующие настройки вряд ли удастся сделать интуитивно, и они потребуют чтения документации.
Dashboard Request Tracker